L’accueil, premier acte de soin | Espace Infirmier
 

L'infirmière Magazine n° 391 du 01/03/2018

 

FORMATION

PRISE EN CHARGE

Claire Delage  

IDE service maladies infectieuses et tropicales, hôpital Bichat (AP-HP)

En milieu hospitalier, l’accueil est un élément déterminant de l’appréciation que le patient aura de son hospitalisation. Trop souvent négligé, il permet pourtant de diminuer l’anxiété du soigné et de prévenir la violence.

Essayons d’éclairer les pratiques. L’accueil est un acte de la vie sociale codifié, ritualisé. Il se fait en fonction des circonstances, lesquelles lui donnent sens et définissent sa finalité. Dans le contexte hospitalier, la finalité de l’accueil d’un patient par les soignants est l’obtention d’une qualité de soins. Pour le philosophe Robert Redeker, l’accueil est plus qu’un simple contact : il inclut non seulement l’acte en tant que tel mais aussi ses protagonistes, l’accueillant et l’accueilli. Il est « une mise en relation de deux pôles […] à la recherche d’un bien commun »(1). C’est la création d’un lien entre deux altérités, maillon ouvrant sur d’autres interactions sociales. Il est essentiel et ses enjeux sont non négligeables. Premier contact physique, il véhicule l’identité, l’image, les premiers ressentis de l’accueilli et de l’accueillant. Il ne peut donc pas être uniquement centré sur ce dernier, en idéalisant son attitude (par la morale ou la standardisation), ni être réduit à l’acte d’accueil en lui-même, considérant l’accueil comme une vertu sociale ou professionnelle.

Une situation asymétrique

Robert Rodeker évoque la notion de passage d’un état à l’autre au moment de l’accueil : « On se tient sur un seuil entre soi et l’autre » et, lorsque l’on franchit le seuil, on passe de soi à l’autre, « de l’abri à la dangerosité [et] l’inconnu […] est dangereux, [il est] ce qui menace de me forcer à changer ». L’accueillant comme l’accueilli doivent sortir de leur zone de confort et être mus par un effort de volonté pour franchir ce seuil ou laisser l’autre le franchir.

La situation d’accueil reste asymétrique. Elle met en lien un accueillant - que l’on considère comme solide, par sa connaissance qu’il a du milieu d’accueil - et un accueilli - fragile ou en difficulté. Les aspirations de l’accueillant-soignant sont la souplesse du patient et sa future adhésion aux soins proposés. Celles de l’accueilli-patient sont la recherche de sécurité, de confiance, de diminution du stress, car les enjeux liés à sa santé sont importants (pronostic, maladie, douleur, etc.). La situation d’accueil devra donc permettre de sécuriser celui qui franchit le seuil, celui qui se met en danger, car il quitte son abri.

Vers une compréhension mutuelle

Pour rééquilibrer la symétrie de la relation, il faudra d’abord rassurer sur l’existence de l’abri, établir la confiance. Pour cela, il faut aussi se « désabriter », se décentrer de soi pour accueillir la singularité et prouver à l’autre la qualité des interactions qui découleront de l’accueil. L’accueillant devra faire l’effort de « comprendre la logique et les attentes de l’accueilli »(2), accepter que ses références culturelles, psycho-sociales et son système cognitif soient différents des siens. À l’hôpital, pour offrir ce confort et cette sécurité au patient, le soignant devra « apporter des repères véritables et vérifiables qui baliseront son séjour », expliquer son environnement, le déroulement des soins… La communication, caractérisée par ses qualités d’adaptation et de réceptivité, devra permettre de mieux transmettre les informations au patient, de vérifier sa compréhension, de « prêter attention » aux mots, aux gestes et au langage du corps, ainsi que de laisser un espace d’expression du ressenti. De cette compréhension mutuelle émergeront une complicité et une confiance de l’ordre d’un contrat, établi pour sécuriser la suite des actions et interactions qui auront lieu durant le séjour.

L’accueil est hétéro-centré, c’est une ouverture. Robert Redeker rappelle que « la question doit toujours être posée ainsi : accueil de qui, accueil de quoi ? », et conclut qu’« il n’y a d’accueil que de l’altérité ». Rencontre unique, spontanéité, créativité et authenticité permettront d’accueillir l’autre dans toute sa différence.

1- Robert Redeker, « Qu’est-ce que l’accueil ? », conférence prononcée à la clinique Joseph-Ducuing de Toulouse, le 9?décembre 2001.Consultable sur : bit.ly/2DxqjpU.

2- Monique Formarier, « Approche du concept d’accueil, entre banalité et complexité », Recherche en soins infirmiers n° 75, décembre 2003.