Mesure des transformations par l'Appreciative Inquiry en milieu hospitalier

Lors des accompagnements réalisés auprès d'équipes hospitalières, nous observons des transformations silencieuses comme des regards différents sur soi, sur les autres, comme des échanges entre participants ayant retrouvé la sérénité, un temps, perdue, comme la joie d'une prise de parole en toute confiance, comme la surprise de partager un témoignage inconnu de collègues, parfois jamais exprimé... Nous observons également la formulation de propositions d'action très concrètes et réalistes. Nous observons quelques mois après des équipes ayant retrouvé de la vitalité pour entreprendre parfois des projets que personne n'imaginait possibles.

Les équipes accompagnées expriment, dans leur grande majorité, avoir passé « un bon moment qui fait du bien »... comme une pause bienvenue. Elles retrouvent le bonheur des échanges et des rencontres, sont souvent surprises des émergences portées par l'intelligence collective. Quelques personnes expriment leur envie de poursuivre les « exercices appréciatifs ». D'autres sont dubitatives des suites qui seront données aux propositions faites : « Le quotidien reprendra tous ses droits. »

Or pour que les effets de l'Appreciative Inquiry puissent se développer durablement, dans les gestes et les interactions quotidiennes, nous sommes convaincus de l'importance qu'il y a à faire exprimer chacun des participants, individuellement et collectivement, ce qui est en train de se transformer. Il s'agit, par exemple, d'apprécier ce qui a été produit par le groupe, ce que mobilise la démarche (focus sur les forces), les effets sur la confiance en soi, son état psychologique, son état physique, etc.

Convaincus de cet aspect de nos accompagnements, nous avons choisi de déployer à différents moments, pendant ou juste après les temps collectifs, plusieurs modalités, comme le discernement individuel (par l'utilisation d'un questionnaire autoadministré restant anonyme), le discernement collectif, inspiré des questions du clean language ⁽¹⁾, ou encore un questionnement d'évaluation. Toutes ces modalités visent à permettre ce travail de prise de conscience.

Nous avons observé que le discernement individuel, inséré dans un processus d'intelligence collective, facilite les prises d'initiatives individuelles au service du collectif, évitant notamment les effets normatifs et parfois peu créatifs des accompagnements collectifs.

Les temps de discernement collectif, avec des questions du clean language, favorisent des prises de conscience de ce qui est essentiel voire primordial ; ainsi, un service de 18 personnes prend conscience collectivement qu'au cœur de sa problématique se posent les modes d'interactions et les postures de chacun dans la relation aux autres. Par la suite, ce service a su se redonner un cadre d'échanges, préalable à toute action sur son organisation.

Le questionnement « évaluatif » déployé dans le cadre de programmes de formation de grande ampleur aborde les trois axes de questionnement suivants : les éléments d'appréciation (lieu, accueil, rythme, intervenants, temps forts...), l'observation de transformations (fonctionnement du collectif, contribution personnelle) et la projection dans l'avenir (envie de contribuer aux suites).

Au-delà de l'exercice évaluatif, ce type de questionnement vise à faciliter une réflexion personnelle sur les transformations observées. Partager les résultats permet d'ouvrir une conversation avec les parties prenantes de l'accompagnement pour apprécier les points d'appui qui seront sollicités tout au long de la démarche.

Explorer et partager ce qui se transforme

Dans le cadre d'un accompagnement d'un pôle de plus de 800 agents, la démarche d'exploration appréciative a été déployée pour faire émerger des actions permettant de concrétiser l'orientation retenue pour l'avenir du pôle. Dix sessions, de deux jours non consécutifs, ont été organisées sur une période de cinq mois. Elles ont réuni plus de 300 agents. Un questionnement a été soumis aux participants.

Les trois principaux enseignements suivants ont été utiles pour le pilotage de l'accompagnement :

• 64 % des participants expriment une envie de contribuer aux actions à venir, dont 19 % une très forte envie. Globalement cette envie est exprimée par l'ensemble des catégories de personnel impliquées dans la démarche, c'est-à-dire personnel soignant, personnel médical, personnel socio-éducatif, personnel administratif. Ce niveau d'implication est significatif. Il préfigure un niveau d'investissement important dans les étapes à venir de la démarche ;

• les évolutions observées durant l'accompagnement ont principalement été « mes postures de relation aux autres », « la prise en compte des contributions de chacun », le « niveau d'écoute mutuel », le « niveau d'engagement collectif vers un but commun » et « la capacité du groupe à formuler des propositions audacieuses ». Ces perceptions sont précieuses dans le fonctionnement futur du pôle, notamment dans les relations entre services ;

Source : Rapport Synthétique, Pragma, 2019.