Concilier la culture Lean et l'approche appréciative

La dernière mission de Stéphanie Bossé dans l'univers hospitalier a été de déployer la culture Lean conjuguée avec l'approche par les forces dans une organisation comprenant 26 établissements et comptant 12 000 employés.

Elle revient pour nous sur l'intérêt de conjuguer le Lean management avec l'approche appréciative.

« Le Lean est une approche qui repose sur deux piliers : l'amélioration continue et le respect des personnes. C'est sous-tendu par le développement des personnes, le respect des rites et des systèmes de valeur. Cela nécessite d'implanter, parallèlement aux outils, une culture.

L'exigence de résultats rapides induit souvent une pression importante dans les organisations de santé. Il arrive alors que le deuxième pilier soit mis de côté, le respect des personnes est moins présent. C'est ce que j'ai pu observer dans certaines de mes expériences au Québec.

La démarche appréciative permet de prendre soin des personnes quand le Lean se focalise sur les problèmes. Allier les deux approches a permis de proposer des projets audacieux et de rendre le Lean plus vitalisé.

En insistant sur les forces on va changer le regard, on va mettre l'accent sur ce qui s'est bien passé et sur les réussites. Aider, soutenir, prendre soin sont les motivations essentielles des professionnels de santé, et dans un processus d'amélioration continue, c'est important de mettre l'accent sur ces éléments qui donnent du sens à leur pratique. »

Création du KATA appréciatif

« Dans la culture Lean, les salles de pilotage (« Stratégique », « Tactique » et « Opérationnelle ») sont au cœur des échanges pour partager les informations.

Dans ces salles de pilotage, un outil Lean utilisé est le kata d'amélioration ⁽¹⁾, proposé par Mike Rother ⁽²⁾. Les questions neutres du kata mettent l'accent sur les erreurs, sur le pourquoi cela ne fonctionne pas quand les indicateurs sont en écarts à la valeur souhaitée.

Nous avons observé en utilisant des questions appréciatives que le kata d'amélioration prend tout son sens. Se concentrer sur ce que l'on fait de bien permet de libérer nos craintes de parler des améliorations à apporter à l'organisation : l'amélioration devient un aspect vitalisant. On passe d'une culture de blâme à une culture appréciative où on valorise l'apprentissage, l'itération rapide, l'essai. L'organisation devient innovante et permet un climat favorable au plaisir, la joie au travail et à la collaboration. Il est important de souligner que l'engagement de l'équipe, le travail en collaboration avec une collègue clinique et une direction générale convaincue ont été des facteurs essentiels de succès dans cette transformation.

Nous nous sommes appuyés sur la démarche appréciative pour modifier les questions du kata et les rendre moins neutres et plus génératives.

Le vocabulaire employé a lui aussi été différent, selon le principe que les mots que nous employons créent notre réalité. Nous posons notre attention sur les forces pour amener le meilleur du passé dans le futur.

Ce qu'il faut retenir, c'est qu'en jumelant ces deux approches elles deviennent beaucoup plus puissantes. Le Lean donne à l'AI une matière concrète à travailler et une systématisation, une routine. La démarche appréciative permet au Lean de mettre la personne au centre et de se focaliser sur les forces. »

Le souhait de Stéphanie Bossé serait d'amener ce regard nouveau sur le réseau au sens large, c'est-à-dire dans tout le système de santé au Québec, pour valoriser le travail des acteurs du réseau de la santé, des soignants aux familles, pour que toutes les belles réalisations puissent être reproduites.

Kata appréciatif

1. Notre futur désiré : notre idéal, nos meilleurs espoirs.

2. Découverte : « Raconte-moi un moment où... », les forces.

3. Déploiement : le plus petit pas possible pour se diriger vers ce futur désiré.

4. Design : terrain de jeu pour expérimenter et saisir les opportunités d'améliorations.