« Seul un quart des patients reçus à l’heure »

L’INFIRMIÈRE MAGAZINE : Vous avez réalisé une enquête sur l’attente en consultations hospitalisations externes. Quels en sont les résultats ?

VINCENT PERROT : De la mi-octobre 2015 à la mi-avril 2016, nous avons mené l’enquête(1) auprès de personnes qui s’étaient rendues à une consultation en établissement de santé dans les six derniers mois, et nous avons récolté 879 questionnaires émanant de toute la France. Résultat : 24,6 % des personnes qui ont répondu ont été reçues à l’heure, 19 % avec un quart d’heure de retard, 22 % avec un retard compris entre quinze minutes et une demi-heure, 17,4 % ont attendu entre une demi-heure et une heure, et 17 % plus d’une heure. Ceci sans différence significative entre les secteurs publics et privés. Par ailleurs, 60 % des répondants disent également qu’une attente plus ou moins longue est habituelle et que celle-ci se reproduit généralement au cours de leur suivi.

L’I.M. : Quels problèmes cela pose-t-il ?

V. P. : Un retard de quinze minutes est excusable pour 82 % de notre échantillon. Entre quinze minutes et une demi-heure, la patience faiblit : ils ne sont plus que 53 % à excuser le médecin. Entre une demi-heure et une heure, ils sont à peu près autant à excuser le médecin (26 %) qu’à trouver ce retard très gênant (24 %). Et 50 % le trouvent gênant. D’autant qu’à peine un quart des médecins s’excusent ou font prévenir de leur retard. Avec la pratique d’une même heure de rendez-vous pour plusieurs personnes, c’est bien l’usager qui sert de variable d’ajustement pour la gestion du temps médical. 10 % de nos répondants ont dit être confrontés à cette pratique. Mais le chiffre est probablement sous-estimé, puisque 44 % des personnes ayant subi un retard ne savent pas répondre à cette question du rendez-vous unique. À plus d’une heure, 31 % des patients trouvent le délai gênant et 54 % très gênant. Une attente d’autant plus mal vécue que 28 % des participants à l’enquête disent venir de loin, 46 % ayant par ailleurs pris des dispositions particulières pour honorer leur rendez-vous. Je suis soigné en oncologie et je croise énormément de personnes plutôt âgées, qui doivent arriver dès 8 heures du matin pour être sûres d’être prises en charge dans la journée. D’autres patients travaillent et que cela n’arrange pas de prendre une journée de congé pour un rendez-vous hospitalier. Déjà que la maladie vous bouffe…

L’I.M. : Quelles solutions recommandez-vous ?

V. P. : Tout d’abord, il faut arrêter la pratique de plusieurs rendez-vous à la même heure. Le principe du premier arrivé, premier servi, c’est totalement irrespectueux.

Il faut aussi prévoir un temps plus long entre chaque rendez-vous. Le médecin doit pouvoir appréhender pour chaque patient le temps qu’il faudra passer avec lui, selon qu’il s’agit d’un nouveau patient, d’un rendez-vous de suivi, d’un malade très atteint ou d’une personne âgée nécessitant plus de temps d’explications. Certes, cela implique une préparation en amont des rendez-vous et des prises de rendez-vous. Le planning de travail des personnels pourrait aussi permettre d’étaler les périodes de consultation au-delà de 15 h. Bien sûr, il y aura toujours des urgences ou des imprévus qui bouleverseront l’agenda. Dans ce cas, il faut aménager l’attente. Équiper les patients de bippers, par exemple, permet d’aller attendre à la cafétéria et revenir quand c’est nécessaire. À l’institut Gustave Roussy, ce système existe lorsque vous attendez vos résultats d’analyses. En revanche, en consultation ORL, il n’y a rien.

On pourrait également installer des tables où se connecter avec un ordinateur et travailler en attendant. Enfin, afficher le temps d’attente aide à patienter, réduit le stress et l’énervement. Ces sujets doivent donner lieu à une réflexion au sein des commissions des usagers. Il faut que nous arrivions à travailler ensemble pour que cela marche.