La vidéo qui buzze

→ Idel à Cherbourg-Octeville (Basse-Normandie) et co-fondateur du Collectif des infirmiers libéraux du Cotentin en colère (voir notre édition de février), Florent Regal essaie de se faire payer deux factures d’une valeur totale de 800 euros que la MFP (Mutualité fonction publique) a rejetées début janvier, motivant un traitement manuel. Après avoir essayé en vain la veille de joindre la MFP, Florent Regal retente sa chance à 9 heures du matin, pour les prendre « au saut du lit ». La communication coûte 12 centimes d’euros par minute, et la fameuse « mise en relation avec un conseiller » prend du temps alors qu’il s’agit d’une plateforme dédiée aux professionnels de santé. « J’ai patienté plus de trente minutes pour les avoir en ligne il y a quelques mois, après une bonne quinzaine d’appels non aboutis puisqu’on m’invitait à renouveler mon appel », confirme de son côté une professionnelle de santé, sur notre page Facebook, à propos de son expérience des mutuelles.

→ Après un temps d’attente d’un peu plus de cinq minutes, Florent Regal entre en contact avec une conseillère. Cette dernière explique à l’infirmier que les factures ont été rejetées car l’assuré a changé de caisse. « Effectivement, c’est le genre de chose qui malheureusement arrive bien trop souvent, perte de temps et d’argent, de quoi s’arracher les cheveux », commente une infirmière libérale sur notre page Facebook. Ce changement de caisse, Florent Regal n’en était pas informé, d’autant plus qu’il facture via la carte Vitale. La conseillère lui signifie que l’assuré doit mettre sa carte Vitale à jour. Sauf que l’assuré est un patient en affection longue durée de plus de 80 ans, qui vient d’être hospitalisé…

→ La solution pour Florent Regal ? Contacter le nouvel organisme, Solsantis. « Auriez-vous les coordonnées ? », demande-t-il à la conseillère. Mais le sort semble s’acharner… Après avoir obtenu les premiers chiffres du nouveau numéro, la communication coupe. Exaspéré par cette issue après une communication de neuf minutes, Florent Regal mène quelques recherches et trouve trois numéros appartenant à Solsantis. Il tente sa chance. Rebelote, nouveau temps d’attente à 12?centimes d’euros la minute.

→ Un conseiller décroche et explique à Florent Regal la marche à suivre. « Je vais devoir dé-télétransmettre, dé-facturer les soins, les refacturer après avoir apporté les modifications nécessaires sur la fiche patient [à savoir entrer les données du nouvel organisme] puis faire un dégradé avant d’envoyer la facture à la nouvelle caisse », résume-t-il face à la caméra. « Le dossier va être validé sous 72 heures, pour un paiement sous une semaine », assure le conseiller. Quant au traitementmanuel de la facture rejetée, annoncé sur le document motivant le refus, il n’aurait pas pu avoir lieu car le service a fermé début janvier. « Il s’agit d’un faux motif pour vous encourager à nous contacter », reconnaît le conseiller…

→ Après avoir cherché les contacts des organismes, passé une quinzaine d’appels de trois à quinze minutes et attendant désormais son paiement effectif, Florent Regal conclut sa vidéo par un message corsé à la ministre : « Mme Touraine, plutôt que de palabrer sur les vertus du tiers payant généralisé, cela fait exactement deux lettres recommandées qu’on [le Collectif] vous envoie (…) et nous n’avons aucune réponse de votre part. Vous n’êtes pas à la hauteur, vous nous méprisez, vous ne savez pas ce qu’est notre travail au quotidien et en plus (…) vous mentez à la population et vous nous mettez dans le pétrin, nous, infirmiers libéraux. » Un motif de satisfaction a?posteriori, tout de même, selon l’Idel, que nous avons contacté : « La vidéo a fait pas mal de bruit et a permis de fédérer d’autres collègues mais aussi des médecins. (…) La vidéo aurait atteint le ministère par le biais d’e-mails de la députée… »