LAETITIA, INFIRMIÈRE, RÉPONDANTE AU CENTRE LILLOIS DU 3114 (ÉPISODE 1)

Un long open space au sein du CHU de Lille. À une extrémité, les postes de travail du numéro national de prévention du suicide, le 3114 ; de l'autre côté, l'espace réservé à VigilanS, le dispositif de prévention de la récidive suicidaire. Au centre, l'îlot de Prisme, le service d'accès aux soins (SAS) psychiatrique du Samu 59.
Sur chaque bureau, un poste téléphonique, un casque, deux écrans.
Dans une vaste pièce, de l'autre côté de l'espace de pause, la salle de régulation du Samu du Nord et, à la porte adjacente, le centre antipoison. C'est un va-et-vient permanent, dans une ambiance décontractée.
« Il y a le 3114, Prisme, VigilanS et les ARM (assistants de régulation médicale) sur le plateau d'à côté… On est en train de créer quelque chose de tout à fait inédit : une plateforme de répondants en psy avec des compétences très spécifiques à chacun », se réjouit le Pr Pierre Thomas, chef du pôle psychiatrie du CHU de Lille et coordonnateur national du dispositif 3114.
C'est ici que travaille Laetitia Lanssens, 42 ans, infirmière depuis 19 ans, répondante et chargée de mission territoriale depuis la création du 3114, en octobre 2021.

« LE MOTIF DE L'APPEL N'EST PAS FORCÉMENT LA RAISON DU MAL-ÊTRE »
Ce jeudi en début d'après-midi, elles sont quatre sur l'îlot du 3114 ; on est à l'heure du changement d'équipe.
Sabine est en ligne avec Emma (le prénom a été modifié), dont l'appel témoigne d'une grande détresse. Tout à coup, tout en questionnant calmement son interlocutrice, Sabine fait des grands signes à Laetitia Lanssens et à une jeune répondante en formation, Mathilde, en face d'elle. Il faut faire vite, appeler le Samu pour que les secours puissent rapidement se rendre auprès de la jeune fille, dont le coup de fil au 3114 semble être le dernier SOS avant l'irréparable.

Pendant que leur collègue est en ligne avec l'appelante, Mathilde et Laetitia transmettent les informations au Samu.
Munies des précieux renseignements recueillis par Sabine – le nom et l'âge de l'appelante, une description de ses vêtements, le lieu où elle se trouve –, tout cela consigné sur une ardoise Velléda, Mathilde, tout en consultant un plan pour bien situer la zone, contacte le Samu, qui décide d'envoyer les pompiers. Sabine reste en ligne avec la jeune fille jusqu'à ce que les pompiers arrivent, la soutient avec empathie mais d'une voix ferme et directive. Un moment plus tard, elle fait les transmissions aux professionnels arrivés sur place. Elle s'enquiert aussi notamment de l'endroit où la jeune fille va être hospitalisée. Le relais est passé, elle raccroche. La tension retombe dans la petite équipe…

Un autre appel : Laetitia Lanssens prend la ligne, Mathilde est en double écoute. C'est une jeune personne, en larmes. Avec une voix douce, Laetitia Lanssens l'amène à expliquer son angoisse. « Le motif de l'appel n'est pas forcément la raison du mal-être », précise l'infirmière un peu plus tard. Dans ce cas précis, se mêlent notamment rupture sentimentale, violences subies dans l'enfance et transidentité.
Après avoir évalué la situation, sans risque immédiat de passage à l'acte, et amené la jeune personne à dire ce qu'il lui faudrait pour éviter de rester seule, il est convenu que passer un coup de fil à sa maman est une bonne idée. Laetitia Lanssens propose de le faire, la jeune personne souhaite la contacter elle-même. Rendez-vous est alors pris une heure plus tard, où une répondante du 3114 rappellera pour s'assurer que le contact a bien été établi avec la mère, et que l'angoisse est retombée. Laetitia Lanssens ne raccroche qu'après avoir enregistré la totalité des coordonnées de la personne, de sa mère et de son « cercle de soins. »

« VRAIMENT UN MÉTIER DU SOIN »
« C'est vraiment un métier, et on fait vraiment du soin. Ce n'est pas une simple écoute, insiste Laetitia Lanssens. Nous faisons une évaluation du risque suicidaire, une intervention, et une orientation. Nous menons un entretien comme nous le ferions aux urgences, avec des techniques de désescalade et de gestion de la crise. »
« Nous nous adaptons à chaque situation. Quand l'appelant est au bord du passage à l'acte, il est dans un trop-plein d'émotion. Alors nous allons être son cerveau, être directifs, comme Sabine tout à l'heure », illustre-t-elle. En revanche, pour le deuxième appel, sans risque immédiat, le ton était moins autoritaire, la voix plus conciliante, engageante. Mais dans les deux cas, toujours, de l'empathie, première qualité citée par l'ensemble des personnes interrogées.
Au 3114 comme d'ailleurs pour Prisme et VigilanS, les répondants sont toujours au moins deux en même temps sur le plateau. En cas de situation complexe, un psychiatre peut être appelé et une assistante sociale prendre le relais si besoin.

À Lille, un débriefing est organisé tous les lundis après-midi pour décortiquer les situations difficiles et permettre à chacun de livrer son ressenti. Le métier est loin d'être solitaire, « le collectif est très important », assure Laetitia Lanssens. De fait, quelques heures passés sur l'îlot permettent de sentir la force de l'équipe, la solidarité et la sollicitude entre les soignantes.
Les répondants du 3114 sont infirmiers ou psychologues. « Il faut que ce soient des soignants », souligne Pierre Thomas, qui est par ailleurs l'un des concepteurs du dispositif. « C'est vraiment un métier du soin, c'est une première étape dans la prise en charge. Et c'est un nouveau métier, qui n'a rien à voir avec celui d'ARM (assistant de régulation médicale), où il ne faut pas sortir de “rails” prédéfinis. »
Si la composante psychiatrie n'est pas obligatoire, les répondants du 3114 bénéficient de trois jours d' « une formation autour de la prévention du suicide pour avoir des outils et des compétences » afin de gérer de la crise suicidaire, en passant par l'accompagnement des proches, jusqu'au soutien des endeuillés, puisque ce numéro grand public s'adresse à toutes les personnes concernées directement ou indirectement par la problématique, précise-t-il. Ensuite, il y a de la formation continue et « un très gros appui du pôle national du 3114, qui peut répondre à toutes nos interrogations, nous donner des bonnes pratiques et qui réunit tous les centres sur certaines problématiques », approuve Laetitia Lanssens.

POUVOIR ABSORBER CES « BOMBES ÉMOTIONNELLES »
Pour faire ce métier, « il faut les qualités de base des soignants : l'empathie, l'engagement, la bonne distance et puis, spécifiquement pour le 3114 (mais aussi et surtout pour le SAS “psy”, NDLR), une bonne connaissance des ressources sur le territoire », résume Pierre Thomas.
Il faut également, logiquement, développer son oreille. « Au téléphone, évidemment, on n'a pas accès au langage non verbal, à la posture. À force, on sait entendre ce que veulent dire les silences, et on est très attentif à l'environnement de l'appel », précise Laetitia Lanssens. Et « parfois, c'est plus facile pour les gens de parler au téléphone ; nous sommes les premiers à qui on va parler de violence » par exemple, note-t-elle.
Afin de pouvoir absorber ces « bombes émotionnelles » reçues tous les jours, des mi-temps sont proposés, comme à VigilanS, « pour permettre aux répondants d'avoir une activité dans un autre service, en présentiel », précise Pierre Thomas. De fait, Laetitia Lanssens est à mi-temps chargée de mission territoriale pour le 3114, c'est-à-dire qu'elle travaille à tisser des liens avec tous les dispositifs, tous les partenaires dans la région, pour mieux faire connaître le numéro et, à l'inverse, mieux appréhender les ressources disponibles sur le territoire. À noter que tous les répondants du 3114 ont également un rôle de représentation, en soutien du chargé de mission territoriale.
En réunissant sur un même plateau le 3114 et Prisme, le volet psychiatrique du SAS, il y a l' « idée de créer une communauté, même si les métiers sont différents », soutient Pierre Thomas. D'ailleurs, les équipes de Prisme et du 3114 se réunissent tous les trois mois, et ils ont, de fait, des appelants en commun…

Valérie Lespez

Remerciements

Ces 3 épisodes sont issus d’une série APMnews consacrée aux répondants des antennes nordistes de trois dispositifs psychiatriques nationaux,

le numéro de prévention du suicide 3114,

le service d'accès aux soins (SAS) psychiatrique du Samu 59,

et le dispositif de prévention de la récidive suicidaire VigilanS.

Leur particularité, au CHU de Lille, est d'être installés sur le même plateau, et à deux pas de celui du Samu.

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Crédit photos : Valérie Lespez/APMnews