Services hospitaliers L’accueil et le divertissement du patient à l’hôpital présentent de nombreux avantages en termes d’image et d’attractivité.
Pour 95 % des patients connectés, l’accueil offert par l’hôpital est considéré comme « important à très important ». Tel est l’un des enseignements issus du livre blanc intitulé “Hospinnov, Livre blanc sur l’accueil, le divertissement et les services à l’hôpital”. Le document a été réalisé par Hôpital Trend, une agence conseil pour la mise à disposition de services en divertissement et communication, et My HospiFriends, l’entreprise qui a fondé le premier réseau social intra-hospitalier pour les patients. Il s’appuie sur un sondage réalisé auprès d’internautes via un questionnaire en ligne en avril 2015, complété par des interviews de patients, de professionnels et de personnes sondées.
Attente de contenus
Comme la télévision, l’accès à Internet apparaît important pour 92 % des patients interrogés. 52 % sont désireux de disposer de services de type conciergerie et 44 % de possibilités de e-learning. 42 % estiment que les sites Web des hôpitaux ne répondent pas à leurs attentes et 39 % seulement partiellement. « Les sites Internet, jugés importants, semblent tout aussi “touffus” et “compliqués” en navigation, analysent les auteurs. Le contenu est encore souvent orienté vers les professionnels et moins vers le patient. » Or 82 % d’entre eux s’attendent à y trouver des informations plus pratiques et 78 % des contenus liés à leur pathologie. « Ils attendent aussi des services en ligne : prise de rendez-vous, information sur les tarifs, réservation et paiement de ceux-ci en ligne, localisation dans l’établissement, questionnaire de satisfaction… La communication et l’orientation de cette information doivent être traitées comme dans les entreprises, et le site, à la hauteur de l’image que l’établissement veut véhiculer. »
D’autant que 85 % des internautes se disent prêts à participer financièrement à l’accès aux services en ligne. 60 % estiment que la présence de ces services en chambre influe sur le choix de l’établissement où subir une intervention programmée, l’argument intervenant certes après le niveau technique de l’établissement et la recommandation de leur médecin traitant. Mais, à l’hôpital comme dans la vie quotidienne, le patient réagit désormais en tant que consommateur, et prendre en compte ses attentes quant à la qualité de l’accueil peut concourir à sa satisfaction globale, et améliorer l’image des établissements. HospInnov suggère ainsi la création d’un “label” reconnaissant et qualifiant la qualité hôtelière des institutions. « Un gain de simplement 1 % de marché sur l’attractivité d’un établissement influencerait suffisamment le résultat pour en faire un objectif à atteindre. »