Il n’y a pas de petites urgences - Objectif Soins & Management n° 199 du 01/10/2011 | Espace Infirmier
 

Objectif Soins n° 199 du 01/10/2011

 

Actualités

Françoise Vlaemÿnck  

RÉCLAMATIONS → Dans le cadre du congrès national de la Société française d’anesthésie et de réanimation, qui s’est tenu à Paris en septembre dernier, une conférence a fait le point sur la gestion des plaintes en structures d’urgence lors de la 14e journée des infirmières d’urgence.

« À personnel soignant constant depuis des années, les services d’urgence doivent de plus en plus faire face à un nombre de patients qui ne cesse d’augmenter. Dans ce contexte, le risque d’une erreur de diagnostic, d’un retard de prise de charge ou d’une mauvaise orientation augmente également. » Voici pour le constat. Résultat : réclamations et plaintes des usagers arrivent régulièrement sur le bureau des directions ou dans les chefferies de service. Difficile pour autant d’avoir une idée précise du phénomène, car aucun dispositif ne permet de centraliser ces protestations, qui se prolongent parfois devant les tribunaux.

Mépris des usagers

Cependant, selon une enquête conduite en 2006 par l’AP-HP auprès de quelques services d’urgence, près de 45 % des réclamations ont trait au sentiment de mépris des usagers au moment de leur prise en charge : mauvais accueil, sous-estimation de la gravité de leurs maux. Un nombre non négligeable, 27 %, portent également sur la non-prise en charge de la douleur et 10 % concernent des décès ou des événements graves. Si la voie judiciaire est parfois le seul moyen d’attribuer une responsabilité, la médiation est toujours préférable. Elle peut se dérouler au sein même de l’institution mise en cause ou devant le Comité régional de conciliation et d’indemnisation. Mais, a retenu l’un des intervenants, « notre postulat doit être qu’il n’y a pas de petites urgences ».