BÉNÉVOLES AUX PETITS SOINS

Quelque 145 patients en moyenne se présentent chaque jour au service d’accueil des urgences (SAU) de l’Hôpital européen Georges-Pompidou (HEGP). Un flux qui entraîne des délais d’attente importants : « De 45 minutes pour une simple consultation à 37 heures dans le cas d’examens complémentaires et d’avis de spécialistes », précise Muriel Domergue, cadre de santé aux urgences adultes de l’HEGP. La moyenne est de 16 heures. « Le temps des soignants peut sembler en perpétuelle tension tandis que celui du patient et de ses proches paraît suspendu, explique la cadre de santé. Ils se sentent “oubliés”, ce qui entraîne de l’anxiété et de l’agressivité. »

Pour optimiser ses conditions d’accueil, le SAU a réorganisé ses circuits courts et longs et mis en place des indicateurs de temps d’attente. En complément, il fait appel, depuis deux ans, à une équipe de bénévoles et, plus récemment, à des jeunes en service civique. Cette démarche fait écho à la mesure 10 du plan stratégique Urgences de l’AP-HP qui préconise d’« améliorer la qualité de l’attente par l’implication des bénévoles ou de volontaires ».

Trois bénévoles de l’association ASP fondatrice interviennent ainsi auprès des patients, dans les différentes zones de soins du SAU. « En concertation avec les soignants, nous approchons ceux que l’on voit en crise, témoigne Jean-Luc Marguerie, bénévole. Nous sommes là pour libérer leur parole. Une fois qu’ils se sont confiés, ils sont davantage disponibles pour recevoir le diagnostic des médecins. »

Messagers

Six jeunes en service civique ont également intégré le service d’accueil des urgences depuis octobre 2015, après une expérience mitigée avec cinq premiers volontaires, due au manque de préparation des équipes. Reconnaissables à leurs chasubles bleues, ils accueillent et orientent les patients à l’entrée, les informent et les rassurent sur ce qui les attend, veillent à l’agencement des salles d’attente et font également office de « messagers » entre la famille restée en salle d’attente et le patient en zone de soins. « Ils sont motivés, très demandeurs », apprécie Djamel Ait Amar, aide-soignant. « Ils apportent un vrai plus », renchérit Émilie Bacquela, infirmière. Depuis l’arrivée de ces renforts, l’équipe constate une diminution des tensions et des angoisses, qu’elle attribue à une plus grande « humanisation des soins ». « Pouvoir parler avec des personnes qui n’appartiennent pas au corps médical, et qui sont complètement disponibles pour cela, atténue l’anxiété », confirme Conchita Castelnaud, cadre de santé. Le dispositif permet aussi de susciter des vocations : deux jeunes volontaires ont déjà opté pour le concours infirmier.