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17/12/2014

Quand les hôpitaux gazouillent

Facebook, Twitter, Youtube... Lors de la première édition des rencontres Hospilike, organisées par le CHU d’Angers le 11 décembre, les établissements pionniers des réseaux sociaux ont croisé leurs expériences.

Si les institutions et les grandes entreprises ont compris depuis longtemps l’intérêt d’avoir un compte Twitter, une page Facebook ou une chaine Youtube, l’hôpital ne s’est pas encore totalement emparé de ces nouveaux outils de communication. Pourtant, le sujet suscite l’intérêt des professionnels de santé comme des patients. Le directeur du CHU d’Angers, Yann Bubien, et sa directrice de la communication, Anita Rénier, sont persuadés qu’ils tiennent-là un nouveau média qui va changer les relations entre les établissements et les usagers, mais aussi entre les directions et le personnel.

« Humaniser la clinique »

Pour les représentants du CHU de Rouen, du CH Compiègne-Noyon et de la clinique Pasteur de Toulouse, les expérimentations sont plus ou moins avancées. « Les réseaux sociaux sont une des méthodes, en communication, pour placer le patient au cœur des problématiques. Il a fallu convaincre la direction que si on ne proposait pas cette communication conversationnelle avec le patient, elle se ferait ailleurs qu’au CHU », rapporte Rémi Heym, directeur de la communication du CHU de Rouen, qui a progressivement opté pour une présence sur Facebook, Twitter et Youtube.

Le CH de Compiègne a choisi d’être présent sur Facebook, « parce que c’est le réseau social le plus populaire », précise Cindy Rogez, chargée de communication. Quant à la clinique Pasteur, elle s'est donnée pour objectif «d’humaniser» l'établissement mais aussi  de développer sa notoriété, reconnaît Céline Gordon, chargée de communication. Quatre médias ont été investis : « Facebook pour le côté un peu friendly pour les patients, Twitter pour le côté professionnel, Scoop-it pour mettre en avant nos expertises en touchant d’autres communautés, et Youtube pour la viralité des vidéos ».

La crainte du « bad buzz »

Chacun de ces établissements a envisagé des stratégies digitales plus ou moins différentes : à Rouen, l’idée principale est d’entamer un dialogue entre les différentes parties, alors qu'à Compiègne et à Toulouse, on mise sur l'information. Mais, quels que soient la forme et le réseau social choisi, les établissements sont encore à la recherche de la bonne solution. Et si l’intérêt est bien là, les réticences, les craintes et les réserves sont encore nombreuses dans le secteur. Entre secret professionnel et « bad buzz », chacun se doit d’avancer à son rythme. Les hôpitaux doivent repenser leurs relations et leur communication à la fois avec les usagers mais également avec leur personnel.

Jean-Michel Delage
Photo: © arrow - Fotolia.com


Lire aussi le dossier de L'Infirmière magazine n°349, consacré aux réseaux sociaux à l'hôpital.

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